Пандемияға дейін және кейін: мемлекеттік қызмет көрсету саласы қалай өзгерді?

Әлемді жайлаған пандемияның әлегі ел-жұртты әлі де әбігерге салып келеді. Локдаун, карантин деген терминдерді естіп көрмегендер шекарасы жабық, шектеуі көп ережелерге бағынуға мәжбүр болды.

Жарты жылдың ішінде билік пен бизнестің жұмыс реті өзгерді, жаңасына бейімделді, оңтайлысын табуға тырысты. Бұл ретте мемлекеттік қызмет көрсету саласына да өзгерістер енді. Тұрғындар әдеттегі ХҚО-ға енді «қағаз» жүзінде көрсетілетін қызметтерді ғана алуға баратын болып, онлайнның тілін табуды үйренді. Халықпен тікелей жұмыс істейтін азаматтардың қызмет бабы қалай өзгерді, бұл туралы біз «Азаматтарға арналған үкіметтің» қызметкерлерімен әңгімелесіп көрген едік.

– Мен ХҚО-да бірнеше жылдан бері жұмыс істеп келемін. Біз күн сайын клиенттеріміздің жүздеген сұрақтарына жауап береміз, мемлекеттік қызметтерді алу мәселелері бойынша кеңес береміз, оларды алуға көмектесеміз. Әр жұмыс күні – өзінше қызықты. Биыл көктемде басталған карантин мен төтенше жағдай кезінде қалай жұмыс істейміз, азаматтарға қалай қызмет көрсетеміз деген сауалдар туындады. Жауаптардан гөрі сұрақтар көп болды, – дейді Өскемен қаласындағы №3 ХҚО маманы Гүлнұр Нұрчина.

Наурыз айының соңында бүкіл ел бойынша ХҚО-лар жабылды. Азаматтарға арналған үкіметтің басшылығы қызмет алушылар барлық қызметті өз бетінше, egov.kz электронды порталы арқылы алуға мәжбүр екенін түсінді. Бұл жерде басты мақсат барынша қызмет алушыларға көмек беру екенін түсініп, 1414 колл-орталығының жұмысын күшейту керек деп шешті. Сәйкесінше, мамандардың да денсаулығын ойлағандықтан, бұның бәрі қашықтан болу үшін мемлекеттік корпорацияның екі мыңға жуық қызметкері, ал Шығыс Қазақстан обылысында 250-ден астам қызметкер жұмыс орындарын тастап, үйлеріне қайтарылды. Қашықтан олар азаматтарға 1414 телефоны бойынша кеңес берді. Осындай алғашқы кеңесшілердің бірі Өскемен қаласы №3 ХҚО маманы Ләззат Ахметаллинова болды. Төтенше жағдай кезінде ол үйден жұмыс істеді.

– Алғашқы кезде өте қиын болды, біз күніне 200-250 қоңырау қабылдадық. Шыны керек, біз үшін де бұл бір сынақ болғаны анық. Азаматтардың көптеген сұрақтары қызметтермен ғана емес, қиын тұрмыстық түйткілдермен де байланысты болды. Кейбіреулер несиелерін төлеу, бетперде алу және тағы басқа мәселелер бойынша көмек сұрады, – деп еске алады Ләззат. Алайда телефон арқылы кеңес беру ісі аяқталған жоқ. Көп ұзамай порталда ЭЦҚ-ны қашықтан алу іске асырылды, egov.kz порталында бейнекамера арқылы азаматтарды сәйкестендіру мәселесі туындады. Бұл үшін мемлекеттік корпорация республика бойынша тағы 800-ге жуық қызметкерді, ал біздің облыс бойынша 120 қызметкерді бөлді, олар қазіргі уақытта да виртуалды ассистент және бейнеконсультант болып жұмыс істеуде.

ХҚО бейнеконсультанты Жанат Оспановтың айтуынша, азаматтардың ХҚО-дан еш қиындықсыз алып кететін қызмет түрлері электронды форматқа көшкен сәтте үйренісу оңай болмады. Барлығы смартфонға үңіліп, жаңа цифрлық даму кезеңі басталып кетті. Кейде қоңыраулар мүлдем басқа тақырыптарға түсетін.

– Қазіргі жұмысымның ерекшелігі көп. Бізге бейнеқоңырау шалғанын ұмытып кетіп, көзін жұмып, не тамақ ішіп отыратын клиенттер болады. Әртүрлі көңіл күймен хабарласатындар да бар. Ең бастысы – қызмет алушы риза болуы үшін барлық сұрақтарға жауап беру, – деп күледі Жанат.

Міне, бәрі бітті! Қазақстанда төтенше жағдай алынып тасталды, ХҚО өз жұмысын қайта жандандырды. Алайда карантиндік шаралар барлық салада әлі де сақталуда. Ірі қалалардың ХҚО-ларында, мысалы, тек қағаз қызметтері және тек алдын ала броньдау бойынша беріледі, ал барлық жерде санитайзерлер орналастырылғанын, әлеуметтік қашықтық белгілері салынғанын еске салудың қажеті жоқ шығар.

Шығыс Қазақстан облысы бойынша «Азаматтарға арналған үкімет» филиалының директоры Азамат Есембуловтың айтуынша, броньдауды енгізген кезде көптеген клиенттер оны теріс қабылдаған. Сонымен қатар адамдар онлайн алуға болатын қарапайым анықтамалар үшін ХҚО-ға баруды жалғастырыпты.

– Бүгін азаматтарға үйде қызмет алу әлдеқайда ыңғайлы және қауіпсіз, тіпті егер Сізге ХҚО-ға бару қажет болса, онда кезекке алдын ала тапсырыс берген дұрыс. Менің ойымша, егер біз қайтадан жабылсақ, алдыңғы тәжірибемен жұмыс істей аламыз. Әрине, бәрі өзімізге байланысты, маска режимін, қашықтықты сақтаймыз, сонда мемлекеттік корпорация үздіксіз жұмыс істейді деп үміттенемін, – дейді ол.

Айта кету керек, бүгінгі күні мемлекеттік қызметтердің 80%-ын egov.kz электрондық үкімет порталы, eGovKzBot2.0 телеграм-боты және eGovMobile мобильді қосымшасы арқылы алуға болады.

Барлығы жаңа жағдайда өмір сүруді, қашықтықты сақтауды, қолды жиі жууды, адамдар көп жиналатын орындарға баруды шектеуді, ең бастысы, қызметтерді өз бетінше алуды үйренгендей. Өйткені біз бұған жылдар бойы жүріп, пандемияның арқасында келгеніміз анық.

Бүгінгі күні цифрлық технологиялар жаһандық экономикалық дамудың негізгі факторларының біріне айналып отыр. Цифрландыру ел экономикасының болмысын түбегейлі өзгертіп, өмір сапасының жақсаруына зор ықпалын тигізуде.

Мемлекет басшысы айқындап бергендей, цифрландыруды кеңінен қолданысқа енгізу – елімізді жаңғыртудың басты бағыты.

Ержан Әбіш