Қоғамдық қабылдау: мәселені шешудің төте жолы

Таяуда Өскеменде «Шығыс Қазақстан облысы әкімінің қоғамдық қабылдау бөлмесі» жобасы іске қосылады. Оның бір бөлшегі болып табылатын фронт-офис ашық есік қағидаты бойынша жұмыс істейтін болады. Яғни облыс тұрғындарымен тікелей жұмыс істейтін фронт-офис ашу, бірыңғай Контакт орталықты, сонымен қатар арнайы мобильдік қосымшаны іске қосу жоспарлануда.

Бұған дейін облыс әкімінің қоғамдық қабылдауы ватсап және инстаграм әлеуметтік желілерінде жұмыс істеп, денсаулық сақтау, білім беру, баспана алу және өзге де өзекті мәселелер бойынша көптеген сауалдар түскен болатын.

Енді өңірімізде «Облыс әкімінің қоғамдық қабылдау бөлмесі» деп аталатын тұтас жоба іске асырылғалы отыр. Бұл жобаны қолға алуға себеп болған жағдаяттар бірнеше. Атап айтсақ, бұған дейін азаматтардың өтініш-тілектерін, арыз-талаптарын қабылдау және оларды ары қарай өңдеуден өткізудің құралдары әртүрлі болатын. Сонымен қатар, барлық жүйелер арқылы келіп түскен өтінімдерге және жалпы әлеуметтік жағдайға талдау жасайтын бірыңғай құрал болмады. Тағы бір басты себеп – өңір тұрғындарының әлеуметтік белсенділіктерінің төмендігі, яғни азаматтар өздерін толғандырған мәселелер бойынша әрекет етпейтін, сондай-ақ кері байланыс жоқ болды. Бұл жерде мемлекеттік органдар мен азаматтар арасындағы байланыс жөнінде сөз болып отыр. Мұнымен қоса, облыстағы мемлекеттік органдармен біріктірілген азаматтармен жұмыс істейтін, оларды қабылдайтын бірыңғай орын болмады. Міне, осы айтылған жағдаяттардың барлығы бірыңғай «Облыс әкімінің қоғамдық қабылдау бөлмесі» қызметін құруға түрткі болды.

– Қызметтің бағдарламалық кешені бірнеше жұмыс атқарады. Мәселен, азаматтардың өтінімдерін электронды түрде, яғни портал, мобильдік қосымша арқылы қабылдайды, өңдейді және жауабын жеткізеді, келі түскен талап-тілектерді облыстағы мемлекеттік ұйымдарға жөнелтеді. Зияткерлік контакт-орталық азаматтардың өтініштеріне мониторинг және талдау жүргізеді, – деп түсіндіреді «Қоғамдық қабылдау бөлмесі» жобасының жетекшісі Индира Адылканова.

Азаматтарды қабылдау бойынша орталық компьютерлермен және өзге де ұйымдастыру техникаларымен, қуатты сервермен, желілік инфрақұрылыммен жабдықталған.

Орталық аталмыш қызметті фейсбук, вк, инстаграм сияқты әлеуметтік желілерде насихаттаумен де шұғылданады. Биліктің ашықтығы мен қолжетімділігін арттыру үшін де жасалған қызмет барынша танымал болуы қажет.

Қоғамдық қабылдау бөлмесінің фронт-офисінде күту залы, электрондық кезек терминалы, өзін-өзі қызмет көрсету аумағы, келушілерге қызмет көрсету аумағы, статистика мен бейнероликтер панелі, өтінімдерді өңдеу аумағы бар. Сондай-ақ келушілерге ыңғайлы болу үшін күту залына балалардың ойын алаңы орнатылған.

– Өтінімдерді өңдеудің бірыңғай жүйесі Семей қаласындағы ИС Бақылау жүйесін, Шығыс Қазақстан облысының контакт-орталығын, Шығыс Қазақстан облысының электрондық қызметтер орталығын (облыстағы мемлекеттік мекемелердің виртуалды қабылдау бөлмесі) және Шығыс Қазақстан облысы денсаулық сақтау саласы контакт-орталығын біріктіріп отыр.

Ал енді келіп түскен өтінімдерді өңдеу мерзімі туралы айтар болсақ, олардың қаралу мерзімі барынша қысқармақ. Айталық, ел заңнамасы бойынша 15 күнде қаралауы тиіс өтінім қоғамдық қабылдауда 10 күнде қаралады. Сондай-ақ 30 күнде қаралатын өтінімге 22 күн кетпек, – дейді Индира Адылканова.
Өтінімдер қалай өңделеді? Өтінім алдымен фронт-офиске немесе контакт-орталыққа түседі. Ол жерде менеджер/оператор өтінімді қабылдайды, тіркейді, мемлекеттік органға жөнелтеді. Мемлекеттік орган өз кезегінде өтінімді орындаушыны тағайындайды, орындаушы өтінімді өңдейді, жауабын фронт-офиске жібереді. Контакт-орталық операторы жауапты телефон арқылы ауызша хабарлайды, фронт-офис менеджері жауапты электрондық пошта арқылы не болмаса қолға ұсынады.

– Жоғарыда атап өткеніміздей, өтінімдер жіті талданатын болады. Арнайы электрондық картада қай мерзімде, қай аудан-қаладан, қай елдімекеннен өтінімдердің барынша көп түскені көрініп тұрады. Өтінімдердің мазмұны, қай салаларды қамтығаны да жіті зерделенеді, – дейді жоба жетекшісі.
«Қоғамдық қабылдау» цифрлық порталы» жобасын іске асыру аясында «Digital East» мобильдік қосымшасын жасау қарастырылған. Ол қосымшаның көмегімен облыс әкімі аппаратына қарасты «Ақпараттық технологиялар орталығы» коммуналдық мемлекеттік мекемесінің ІТ-бағдарламашылары әзірлеген барлық қызмет түрлеріне қол жеткізуге болады.

Қоғамдық қабылдау бөлмесінің жұмысынан қандай тиімділік күтілуде? Мамандардың айтуынша, азаматтар өтінімдерінің саны артуы қажет. Сонымен қатар қоғамдағы әлеуметтік шиеленіс азаяды, облыс басшылығының тұрғындардың мәселелері туралы ақпараттану деңгейі, мемлекеттік органдар беделі жақсарады, тұрғындар мәселелері шешілуінің ашықтығы және жеделдігі артады, электрондық қызметтер үлесі артып, сапасы жақсарады.
«Қоғамдық қабылдау бөлмесі» цифрлық порталы» жобасының елімізде ешбір баламасы жоқ. Қазақстанда осыған ұқсас ұсақ ресурстар жұмыс істейді, бірақ облыс әкімі Даниал Ахметовтің басшылығымен құрылған бұл Қоғамдық қабылдау бөлмесі басқалардан тиімділігімен ерекшеленеді. Жүйеге жүзден астам мемлекеттік және аумақтық орган кіріктірілген.

Сауалдар бүкіл облыстан кез келген уақытта қабылданады. Оларды сан түрлі тәсілдер арқылы – веб-портал арқылы, 1331 нөмірі арқылы, әлеуметтік желілер арқылы, «Digital East» қосымшасы арқылы жөнелтуге болады.

Тағы бір артықшылық – сауал қойған азамат алынған жауабына баға қоя алады. Егер бағасы теріс болса, жауап берген мемлекеттік органның жұмысы тексеріледі.

Сондай-ақ фронт-офисте белгіленген күндері мекеме басшыларының жеке қабылдаулары да ұйымдастырылады.
Фронт-офистің мекенжайы: Өскемен қаласы, Қазақстан көшесі, 59/1 үй. Контакт орталығының нөмірі: 1331. Портал адресі: www.1331.kz. WhatsApp нөмірі: 8-771-202-20-02. Instagram парақшасы: 1331.kz.

Ержан Әбіш